Hoe dit ene ding je bedrijf kan maken of kraken!

Wist je dat een ontevreden klant mondeling gemiddeld zijn negatieve ervaring met 9-15 personen1 deelt? De komst van sociale media en andere beoordelingsplatformen zorgde ervoor dat klanten een nieuw platform kregen waar ze hun ervaringen op kunnen delen. Deze platformen worden door miljoenen mensen bekeken2. Zo raadplegen 9 op 10 mensen eerst beoordelingen, vooraleer ze overgaan tot een aankoop3.  De schade die wordt aangericht door één slechte klantervaring, gaat dus veel verder dan één slechtgezinde klant.

De klantbeleving verbeteren is dus een absolute must tegenwoordig. Naast het feit dat het schade beperkt, zorgt het er ook voor dat ze hun ervaring delen met hun omgeving. Daarnaast zijn ze ook meer bereid om loyaal te blijven aan het bedrijf of merk en te blijven consumeren4. Maar hoe kan je je klantbeleving nu echt optimaliseren?

Eerst is het belangrijk om een customer journey uit te stippelen. Dit laat je toe om na te gaan welke stappen een (potentiële) klant doorloopt vooraleer hij overgaat tot de aankoop. De customer journey wordt ingedeeld in 5 stappen: awareness, consideration, conversion, loyalty en advocacy.

Fase 1: de awareness fase

De awareness fase houdt in dat de potentiële klant wordt geprikkeld om een product of dienst aan te kopen. Dit kan doordat hij/zij een nieuwsbrief heeft ontvangen over een specifiek product of dienst. Maar ook een advertentie op sociale media of een advertentie in een tijdschrift, reclamespot of product placement op televisie of een radiospot behoren tot deze fase. Daarnaast kan de prospect ook geïnspireerd geraken door de mond-tot-mondreclame van een collega, vriend of familielid dat vertelt over een speciale ervaring of een product dat hij/zij recent kocht. Ook andere factoren kunnen in deze fase een invloed hebben om de prospect’s interesse te prikkelen.

Fase 2: de consideration fase

Nadat je hun interesse hebt geprikkeld, gaat de potentiële klant overwegen om iets aan te kopen. Hierbij gaan ze verschillende bedrijven en merken met elkaar vergelijken om zo een keuze te maken. Bepaalde kanalen die hierbij gebruikt worden zijn: website, foto’s, beoordelingen van anderen, promoties en sociale media.

Fase 3: de conversion fase

In deze fase heeft de potentiële klant een keuze gemaakt. Nu gaat hij/zij over tot de feitelijke aankoop. Dit kan zowel online als offline plaatsvinden. Hier is de online en offline ervaring heel belangrijk. De gebruiksvriendelijke factor speelt hier een belangrijke rol. Let er dus op dat je klant eenvoudig kan bestellen en kopen wat hij wilt, zonder honderden stappen te moeten doorlopen.

Fase 4: de loyalty fase

De vierde fase loyaliteit is vaak een fase die vergeten wordt door bedrijven. Toch is het geen onbelangrijke fase. In deze fase ontvangt de klant het product of laat hij de dienst uitvoeren. Hier is het belangrijk dat de klant een goede klantbeleving ervaart. Daarnaast is het ook essentieel om in geval van problemen bereikbaar te zijn. Enkele voorbeelden zijn: een duidelijke contactpersoon, vlotte dienst-na-verkoop, persoonlijke aanpak, …

Fase 5: advocacy

De laatste fase, beter bekent als de advocacy, zorgt ervoor dat je nieuwe klanten kan aantrekken door de ervaring van je huidige klanten. Meer specifiek is het belangrijk om in deze fase beoordelingen te verzamelen en te publiceren. Spoor je klanten dus aan om een beoordeling achter te laten op je website en dit eventueel te delen op hun sociale mediakanalen. Zo kan je bijvoorbeeld een kortingscode geven voor een volgende aankoop of doormiddel van een wedstrijd een prijs verloten.

Wanneer je een gedetailleerde customer journey hebt uitgestippeld, is het belangrijk om te analyseren waar het mogelijk stroef kan lopen. Bekijk het volgende artikel om te bekijken hoe je je customer journey in de vijf fasen kan verbeteren.

Bronnen

1 White House Office of Consumer Affairs

2 Forbes

3 Oberlo

4 Mc Kinsey

We use cookies to give you the best experience.